利用数据和技术创造个性化的客户体验

介绍

定义客户体验(CX)

优秀的客户体验。这是任何想要赢得和留住客户的组织的首要目标。对于那些做对了的人来说,这是游戏规则的改变者。

最好的情况是,CX是一个人与品牌之间顺畅、全渠道的互动;个性化,在正确的时间和地点向正确的人提供相关的信息——关于他们想要的产品和服务——他们想要的时间和地点。

在最糟糕的是,客户的经验差是一种笨拙的互动,中断买方旅程。当品牌无法在渠道中识别各个客户并在他们的旅程中达到他们旅程的地方时,会发生这种情况,导致浪费消息传递和在无关的受众上花费,最终会造成糟糕的关系 - 对消费者来说令人难度的关系和挫折。

毕竟,人们期待出色的客户体验;当品牌认识到他们,他们的偏好和之前的参与,以提供上下文相关的服务和信息,对他们有意义。得到正确的CX,你就会得到忠诚和支持。

当然,要想让CX正确运行,还有很多需要考虑的因素。创造真正无缝的体验需要:

  • 统一数据层:把正确的(非竖井)数据放在正确的地方,用正确的流程和策略来利用正确的CX解决方案。
  • 数据策略:作为企业范围内的客户数据视图,以及与之相关的组织或业务流程的一部分,以确保对数据增强和数据卫生进行优化,以交付出色的CX。
  • 右迈泰克:拥有正确的、兼容的技术堆栈来有效地利用统一的数据。需求会因品牌而异,但可能包括身份识别解决方案、DMPs、CDPs、客户关系管理等等。德赢提款
  • 道德数据考虑:CCPA、GDPR——治理和隐私立法要求不断演变;考虑周到的数据策略,支持无缝CX必须考虑到它们。
  • 的专业知识:无论是在公司内部还是在咨询公司内部,都需要拥有拥有正确技能和专业知识的团队来管理、分析和建议这些变化的部分,以实现有效的CX方法。

记得;高质量的CX不是一个“插即用”的解决方案。这是健康的数据基础设施、战略和技术生态系统的结果;这些因素共同促成了正确的流程和环境,以便与所有领域的客户进行相关的实时品牌接触。

2 /战略性地思考CX

在播放中有许多活动部件,组织应该在哪里开始,为优秀的CX创造一个基础?没有“单尺寸适合 - 所有”解决方案;不同的企业将有不同的要求来实现优质的客户体验。

首先,它可能有助于定义一个好的客户体验策略是什么样子的,考虑你的组织需要什么。

一个好的CX是:

  • 个性化的。能够识别所有接触点的客户,并相应地提供相关的、个性化的消息和内容。
  • 相关和及时的。在客户需要的时候,为他们提供正确的、与个人和上下文相关的信息。
  • 轻松/简单从客户的角度来看——无缝和直观的体验,不会因为不相干的消息/UX或缺乏个性化而受挫。
  • 令人难忘。在正确的时间提供正确的、相关的互动,真正帮助你的客户在他们的买家之旅-他们会记住你下次。
  • 一致的。在任何和所有品牌消费者的互动中,一致性都是关键,以加强对消费者的个性化和相关认知,并传达单一的品牌感知,无论消费者选择何种互动方式。

请注意CX包含整个客户旅程从第一次接触到培养客户-并超越质量客户忠诚。

客户体验是仅限于客户服务(通常是与品牌的单一接触点交互)。这也是不一样的作为一个好的用户体验(UX),虽然一个简单的网站UX,应用程序或其他可能有助于一个好的CX。客户服务和用户体验是CX这个更大概念的贡献者。

有效的CX是数据驱动的

跨渠道创造个性化、相关、及时和一致的客户体验听起来可能很复杂。

但关键是从数据开始。以正确的方式利用统一的、增强的数据,是开启设计和交付驱动业务影响的高质量客户体验之路的关键。

创建数据驱动的客户体验策略的注意事项

从头开始建立数据策略和程序非常重要。这意味着从客户数据级别开始。毕竟,您需要了解您的客户是谁,并确定您已经了解的内容(以及您不做的是什么)增强您的数据并提供更相关的经验。

建立一个坚实的数据基础和策略来支持整个企业;支持做出转换决策所需的洞察力。要做到,您的数据、数据策略、数据层和技术基础设施都需要开始一起工作。

创建数据驱动的CX体验的战略考虑包括:

  • 卫生数据。您的客户数据是否准确且是最新的?您是否需要扩展和增强数据以获得更清晰的画面?你是否在正确的地点有正确的人的正确数据?
  • 数据统一。竖井,无法访问的数据是无摩擦的CX的敌人。数据统一可以消除竖井,在组织的营销技术和广告技术环境中对齐和统一数据;
  • 实时客户识别和身份识别:德赢提款今天的客户希望品牌能够实时识别它们,但他们选择参与。具有身份解析解决方案德赢提款以支持组织的统一数据,允许您识别跨频道的客户,以便更定制,相关和无缝消息传递。
  • MarTech和到场。你有合适的技术堆栈来管理、支持和操作你的数据吗?这种技术是否能够无缝集成——没有竖井——以提供可操作的、数据驱动的洞察?
  • 创建无缝的全米通道体验。对于那些想要改善CX的人来说,品牌对CX的认知与顾客的实际体验之间往往存在差距。我们生活在一个接触点、技术和渠道选择呈指数增长的时代,消费者可以选择参与其中。将这些渠道(通过统一数据和martech)连接起来,并提供无缝的客户体验,这是一个挑战——这也是今天的消费者面临的挑战期望;无缝无摩擦的体验,在那里,品牌认可他们的独特性。

3 /管理数据和个性化

特别是在不确定的时期,客户体验是确保忠诚度和信心的关键;有信心组织能够识别和接触到个人客户——数字的和线下的,虚拟的或实体的——然后了解他们的需求,驱动和关注。

拥有数据驱动的客户体验策略,并辅以正确的数据和技术,是真正了解客户并创建个性化客户视图的关键。下面,我们将探讨构建这种数据策略需要考虑哪些因素,并为数据驱动的个性化客户体验打开基础。

通过不确定性确保客户体验

在不确定的时代,如我们通过2020年所见,特别是客户习惯和行为急剧转移。例如,大流行,已经加速了人们的数字习惯,但改变了根本的需求和优先事项;并转移品牌和客户如何参与。因此,大多数品牌都发现自己需要再次了解客户的位置。提供强大,数据驱动的数字客户体验和了解改变客户需求从未如此至关重要。

今天,品牌获得数据驱动的营销权,加强客户信心,并通过不确定时代留住信任和忠诚度。

要实现这一点,就需要重新把重点放在真正了解客户上;通过具有正确的数据驱动,使数据和技术正确,并以正确的方式使用所有内容来推动业务和客户价值。

CX数据策略考虑

由于数据存在于多种渠道、技术、部门和合作伙伴之间,组织应该从哪里开始,以正确处理数据,了解不断变化的客户,并交付提高信心和结果的体验?

要询问建立数据策略的注意事项,并管理数据以创建真正的数据驱动和个性化的客户体验包括:

我有正确的数据吗?

你有正确的数据吗了解您的客户的不断变化的习惯?

  • 你有足够的自己拥有的客户数据吗?
  • 您是否将合作伙伴数据的好处最大化,以增强您的数据洞察力?
  • 您是否以第三方数据的洞察力获得最新客户的最新概述,以证实并保持数据准确?
  • 您是否拥有正确的身份解决方案和客户体验管理方德赢提款法,以识别您的客户作为所有渠道和接触点的个人?

我是否拥有正确的数据,以及正确的MarTech和AdTech?

你的数据正确吗通过触摸你的品牌来追踪一个人的旅程?

  • 你是否在努力充分利用客户数据平台或其他技术?
  • 您能够让客户对所有的数据源有全面的了解吗?
  • 您是否有合适的客户数据管理解决方案,以统一所有渠道的数据和身份,使您能够与客户更加相关?
  • 你能对你的统一客户数据进行测量和分析来量化你的营销活动的相关性和影响力吗?

我是以伦理,合规的方式管理数据,以确保信任和透明度?

您是否以正确的方式管理数据以确保客户的信任?

  • 你是否有可持续的过程和技术来确保正确的数据治理,包括业务线数据访问、数据的道德使用、安全和合规?

数据、技术、遵从性。这三个因素构成了有效的、数据驱动的客户体验的基础;真正把客户作为一个个体来认识,并帮助他们建立信任和忠诚。

当然,实现这一目标并非易事;在这里,与Acxiom等数据专家合作可以帮助您开发或更新数据策略,审查技术并支持遵从性,以确保可操作、有效的数据洞察和激活。

4 /可视化客户接触点

营销人员应该考虑的考虑因素是为了创造无缝,个性化的客户旅程和每个接触点的积极体验?

思考omnichannel.

现在有这么多频道可供选择。重要的是采取数据驱动的、多渠道的或全渠道的方法,认识到如何与个人互动,何时进行互动,以及什么接触点是最相关的。你还应该为之前的所有接触创造一段旅程,在每个回合都建立一致的品牌体验和互动;从你的网站,到广告,电子邮件,社交信息等等。

集中你的数据

通过在正确的平台上进行集中的、统一的数据洞察,您可以确定在整个客户旅程中向哪个人和何时提供什么消息。例如,是否有人刚刚通过手机访问了你的网站,看了运动鞋后就离开了?那么,为什么不向与该产品相关的人提供广告呢?或者,如果那个人已经在你的邮件列表上了——给他们发一封相关的邮件——创造一个及时的、全方位的体验。

同样,如果有人刚从你这里买过东西,不要用同样的产品重新定位他们;这样做只会导致摩擦和糟糕的客户体验浪费了广告支出!

不要仅仅依靠直觉

特别是在今天的景观中,永远不仅仅是根据直觉或以前的经验就如何与客户联系。建立数据支持对客户的理解及其不断发展的优先事项将支持最佳,洞察力驱动的决策和客户体验。

不要“令人毛骨悚然”!

美国各地的隐私规定各不相同,各州也各不相同。除此之外,在客户的整个旅程中,一定要以一种有益的方式参与进来,永远远离“令人毛骨悚然的”东西。数据必须始终以透明的方式使用,以确保客户感到一切尽在掌握之中。

5 /如何衡量返回的值

需要考虑测量CX返回的值?

你应该考虑什么样的客户体验标准来评估你的计划的成功?

因为客户体验是一个包罗万象的目标,它会影响到你与客户的每一次互动,所以很重要的一点是全渠道,多渠道归因观。

  • 你能通过各种渠道识别和理解消费者是谁吗?
  • 不管接触点是什么,你是否有正确的统一数据以真正个性化的水平进行互动?
  • 您是否从Martech和Adtech Ecosystem中删除了Silos以启用实时数据通知的操作?

请记住,您的底层数据首先需要在基础级别上是正确的。你的策略和经验取决于你的数据!

但有了正确的数据和技术支撑你的方法,就有可能创造真正的全渠道客户体验,从第一次接触到最后一次接触——甚至超越——确保质量、长期忠诚和品牌支持。

请记住,今天的客户期望一个出色的客户体验。得到正确的CX,忠诚和拥护将会得到结果!

数据驱动客户体验的四个基本要素

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